サービスの6割は『あいさつ』で決まる 担い手考察
御用聞きの研修プログラムの一つに【60:40の法則】があります。
1件のお手伝いの中でのリソース配分を＜あいさつ60%＞＜お手伝い40%＞
にするという指標です。
「お手伝いよりもあいさつに気を遣うの!?」
という方もいらっしゃいますが、御用聞きとしてはこれで正解です。
最初の起ち上げ２年間はほぼ私一人でのサービス提供でした。
その中での事実や結果を基に体系化した手法の一つがこの【60:40の法則】です。
理由については要旨を３つにまとめてみました。
【①ちょっとのお手伝いだからこそ】
⇒私たちの活動フィールドは「ちょっと」に特化しています。
グッズやユニフォーム、機械的オペレーションや高いスキルよりも人間的な
挨拶に≪御用聞きらしさ≫の想いを込めています。
【②最初に視界に飛び込む印象が大事】
⇒ちょっとのお手伝いをご利用頂く方には普段あまり会話をしない生活環境の方も
いらっしゃいます。ドアを開けての最初の一声や雰囲気は、普段の私たちの社会接点
よりも非常に価値・リスクが大きいです。
【③あいさつを60%にすると】
⇒ウェイトを高くする事と相手の雰囲気を観ないで大きな声を出す事とは全く別です。
≪60%のあいさつ≫とはそのご家庭やお客様の想い、雰囲気をくみ取って最適な挨拶
をする事です。結果、相手を観る・想うことにつながり、私たちのビジョン≪会話で
世の中を豊かにする≫につながります。
以上です。
お客様からの反響を電話・街中・お手紙で頂く事があります。
その中には
「この度は本当にありがとうございました。つらい生活の中、殆ど話す人はいません
でした。
御用聞きのスタッフさんがいらした時、大きな声と笑顔で私の事を呼んでくださいま
した。嫌な顔ひとつせず、本当に気持ちの良い方でした。 ありがとうございました。
本当にありがとう。」
というお電話を直接頂きました。 とても記憶に深く残っています。
サービス提供や問題解決よりもこの方にとっては快活な挨拶が心に深く届いたようです。
今後とも御用聞きはより良い挨拶を通じて地域を盛り上げていこうと思います。
～会話で世の中を豊かにする～
株式会社御用聞き 代表 古市 盛久
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互助考察 「何でもやらない」と決めた結果、何でも相談がくるようになった
御用聞き活動（地域支援・生活支援）を行って６年目となりました。
「地域を盛り上げるぞー！」と意気込み始めた100円家事代行。
注文がなかなか集まらない事もあり、最初は関わった事の困りごとを全て解決しようと奔走していました。また、『地域支援』と名の着く活動には全て関わろうとしていました。
活動が徐々に動きをみせ、利用者さんの数が増えてくるにつれて当時一人で活動していた自分はすぐにキャパオーバーとなりました。
「え～ なんでやってくれないの？」
「地域盛り上げるんでしょ？」
時間の制限、体力の限界の中疲労困憊となり、現場にいく事が辛くなる瞬間がチラホラ出てきました。
「何でこんなに辛いんだろう」
「自分の限界はこんなものなのか」
悶々とした日々で顔色も悪く、徐々に増えていた利用者さんの数は横ばいとなりました。
辛い時期でした。
自問自答のなかある夜、本棚にあった『道は開ける』という書籍を読み返す中でココロの整理ができました。
・地域のすべてを一人で解決するのは難しい
・私はスーパーマンになりたいんじゃない。仕組みをつくりたいんだ
・やれることを明確にしない事が周りを困らせている
『一人でも多くの方を喜ばせたい・安心させたい』という感情と制約のある行動との
ギャップをやっと落ち着いて客観視する事ができました。
翌朝、私は一つの指針をたてました
・「ちょっとのお手伝い」に特化する
・「やれない事はやれない」と明確に表現する
・利用者さんに最後まで寄り添い続ける。出来ない課題を一緒に解決する
暗闇に光が差し込んだような感覚でした。
福祉や介護の世界ではもしかしたら当たり前の出来事かもしれませんが、門外漢の自分
はとても苦戦しました。
それから数か月して利用者さんの数はまた増え始めました。
「それは僕らには解決できません。すみません。でも、一緒にやれる所探しましょうよ！」
「僕らの目的は便利屋さんではないんです。利用者さんの生活に長く寄り添う御用聞きなんです。できる事、できない事ありますが気軽に何でも話してください」
『ちょっとのお手伝い』『くらしに寄り添う』とやる事を明確にすることで
アイデンティティが生まれました。
事業設計としてのポジショニング戦略はありましたが、行動指針やサービスにまで想いが行き届いた瞬間でした。
心の整理もでき、また元気に活動を行えるようになりました。
「この人達なら解決できなくても何とかしてくれる」
そう言ってくださる利用者さんが増える事に大変な喜びと感謝を感じています。
※画像は事業計画作成中の御用聞きロゴ・デザイン案です。
今のデザインでよかった(笑)
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「どうして？」という質問に『どうして？』と聞いてみた ～人材問題～
御用聞きは様々な業界の方々にご見学を頂いております。
NPO・介護事業所・大学関連・公的機関・個人事業・大手企業などなど
その中で特に企業の皆さまから頂くご質問に
「どうやって学生さんを集めているの？」
があります。
中には先入観のみで
「上手いこと学生さん巻き込んでる」
または
「労働力の搾取だ！」と言われたり・・・（泣）
私たち御用聞きの活動は生活支援（有償サービス）に関して、最低賃金以上の
御支払をしています。
また、保険などのオプションも考えればアルバイト雇用と何ら遜色はありません。
しかし、私たちは今後も『有償ボランティア』を募集していきます。
【御用聞き＝仕事】というバイアスをかけたくなかったからです。
私たちは生活者の方々にサービスを提供するのと同等に
担い手になる仲間がいかに楽しくやりがいをもって活動をできるのか、
設計・実行・カイゼンを繰り返しています。
スタッフ＝労働者 と考えている方に「どうして人が集まらないんですか？」
と伺うと、
「御用聞きさんみたいにウチの仕事は楽しくないから～」
「お金もないから募集しても集まんないのよ～」
「ウチの近くには大学がないから」
このような回答が返ってきます。 これではかなり厳しいと思います。
得てしてこのような考えをもたれている方は、自身が募集する仕事の内容を
「やりたくない仕事 または 大変な仕事」とのみ感じている方が多いです。
スタッフ＝ステークスホルダー として捉え
このチームが何を目指しているのか
役割に対し何と何をトレードしているのか
業界、市場、地域における環境は競合は
とても大変ですが、正しい方向で『「考え×１０」＆小さなことでも即行動』
に移せば結果がついてくると私は思います。
御用聞きは今後８か年の中で担い手のセグメントを広げていきます。
小さな組織なので、しっかりと段階を経て広げていきたいと考えています。
まずは学生の皆さんと一緒に地域のインフラづくりを徹底して行います。
労働人口問題が叫ばれている世の中で、「スタッフ＝労働者」のみの概念から
脱却する必要があると私は考えます。
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ビジョン考察
画像はパートナーであるマツケンと高島平地域のスタッフNさんです。
大好きな写真の１枚。
仲間内でもよく話をするんですが、御用聞き活動に関わる方達は本当に素敵な表情・笑顔をします。
私はビジョンの共有にこのような画像をよく活用します。
「この写真ステキでしょ。この画を世の中に増やしたいんだよ。良いでしょ!?」 古市トークあるあるです(笑)
～会話で世の中を豊かにする～
これが御用聞きのビジョンです。
また最近まわりの方々に御用聞きビジョンを具体的に御説明する際の３か条があります。
・オンライではなく、実際に人と人とが会っている
・相手が笑顔または良い表情、感情である
・自分が笑顔または良い表情、感情である
この画にも該当しますが、もし私たちの活動風景（スナップショット）に上記３か条が該当しないのであれば、
進むべき道筋からズレているという事になります。
ビジョンはたまに復唱するスローガンや広報用のワードではなく、≪活動のあり様≫だと最近特に感じます。
ビジョンを再定義またはビジョンの力を再確認してみてはどうでしょうか！？
利益なき喜びは持続可能性が低く、短命で終わる可能性が高いです。
反面、利益を確定するための意思決定や行動がビジョンから逸脱した内容であってはいけません。
どこかに歪やトレードの不成立が生じ、結果的に長期での継続や成長に結びつきません。
綺麗ごと なのか
詭弁 なのか
様々な考えがあると思います。
ですが、私達はこの『ビジョンの力』が不確実性の高い社会を切り開く羅針盤であると確信しています。
今後も御用聞きはビジョン ～会話で世の中を豊かにする～ を心の中心に置き、活動を推進していきたいと思います。
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御用聞きブログ 再開
4年前に行っていたブログですが、この度再開することになりました(^_^)
御用聞き活動でのことや自身の考えなどモロモロを不定期ですが、
アップしていきたいと思います！
皆さまよろしくお願い致します。
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